Cao Đông với tư cách là nhà phân phối đã bán cho chị Ch. bộ ghế sofa mã KATE00DI260DXPF và KATE00CH210SXPF nhập khẩu từ Ý với giá 519.683.120 đồng.
Chi trả một số tiền không hề nhỏ, chị Ch. mong đợi sẽ nhận được một sản phẩm cao cấp xứng tầm nhưng trên thực tế công ty Cao Đông lại cung cấp cho khách hàng bộ ghế sofa cũ với đầy rẫy các lỗi khó có thể chấp nhận, có thể liệt kê như: “mặt ghế sau khi ngồi bị nhàu không phẳng trở lại”, “một trong hai tấm nệm, da bị nhàu hơn tấm còn lại”, “mặt da bị thủng lỗ chỗ vì tháo đường chỉ may sai để may lại”, “phần chân ghế inox của bộ sofa bị han gỉ”,…
Sau khi tiếp nhận phản ánh từ khách hàng, phía Cao Đông đã cử nhân viên và người đại diện của Nhà sản xuất trực tiếp đến kiểm tra, đánh giá lỗi sản phẩm và quyết định thu hồi sản phẩm và sẽ đổi hàng mới cho chị Ch.. Tuy nhiên sau một thời gian trao đổi thỏa thuận, Cao Đông đã đơn phương chấm dứt việc đổi hàng. Xuyên suốt gần 04 năm, gia đình chị Ch. không có sản phẩm để sử dụng và cũng không hề được hoàn trả số tiền 519.683.120 đồng đã thanh toán cho Công ty Cao Đông trước đó.
1. Đánh tráo khái niệm “Cũ” – “Mới”?
Chị Nguyễn Trần Minh Ch. giao kết Hợp đồng kinh tế số 13.01.18/HĐKT/CDC-AT với công ty Cao Đông để mua một bộ ghế sofa phục vụ nhu cầu sinh hoạt của gia đình. Với số tiền hơn nửa tỷ đồng, chị Ch. hoàn toàn có quyền yêu cầu một sản phẩm không chỉ mới 100% mà còn có chất lượng tốt và hình thức đẹp. Tuy nhiên sản phẩm chị Ch. nhận được lại là bộ ghế cũ với rất nhiều lỗi.
Theo quan điểm do đại diện Cao Đông đưa ra “bộ sofa chưa từng được bán cho ai dưới bất kỳ hình thức nào nên không phải hàng cũ”. Nhưng trên thực tế, bộ ghế đã được sản xuất và nhập khẩu về Việt Nam từ năm 2016, là sản phẩm trưng bày tại showroom đã được các khách hàng ngồi thử, trải nghiệm vô số lần trong suốt 02 năm trời mới rồi đến tay chị Ch. Việc coi một sản phẩm đã qua sử dụng là hàng mới chỉ vì nó chưa được bán liệu có phải một định nghĩa đúng đắn hay đây chỉ là cái cớ để nhà phân phối “bóp méo” tiêu chuẩn, buộc khách hàng mua một sản phẩm cũ với mức giá không tưởng?
2. Không thông tin chính xác về thông tin sản phẩm và chính sách bảo hành, “mập mờ đánh lận con đen”
Trong Hợp đồng mua bán hàng hóa, nhà phân phối Cao Đông đã đưa ra rất nhiều thông tin như: “Bao bì đóng gói sản phẩm do hãng sản xuất thực hiện theo tiêu chuẩn xuất khẩu và vận chuyển quốc tế, sản phẩm được nhập khẩu chính thức có thông quan với các quy định khắt khe như kiểm định hóa chất nguyên liệu từ Trung tâm kiểm tra và Đo lường chất lượng Việt Nam”. Tuy nhiên khi được hỏi Trung tâm kiểm tra và Đo lường chất lượng Việt Nam là trung tâm nào, địa chỉ ở đâu thì đại diện Cao Đông trả lời “Thông tin này tôi không biết”.
Sau khi kiểm tra xác minh thì chúng tôi được biết Trung tâm kiểm tra và Đo lường chất lượng Việt Nam mà Cao Đông trích dẫn trong hợp đồng không hề tồn tại trên thực tế. Như vậy nhà phân phối đã đưa vào hợp đồng một số nội dung không có thực để tạo niềm tin cho khách hàng rằng sản phẩm đã được kiểm định chất lượng tại cơ quan chuyên môn.
Tại phiên tòa, nguyên đơn đã hỏi đại diện bị đơn về việc khách hàng có được biết rằng sản phẩm đã hết thời hạn bảo hành của nhà sản xuất hay không và được trả lời rằng “Chúng tôi không có nghĩa vụ phải thông báo”. Mặt khác, đại diện bị đơn cũng liên tục khẳng định chính sách bảo hành của nhà sản xuất và nhà phân phối là độc lập nhưng khi Luật sư nguyên đơn đặt nghi vấn về khả năng tự thực hiện việc bảo hành sản phẩm của nhà phân phối thì đại diện bị đơn lại đưa ra câu trả lời hết sức mẫu thuẫn “Chúng tôi phải kết hợp với hãng”. Rõ ràng bản thân nhà phân phối không thể thực hiện bảo hành nhưng vẫn tự đặt ra chính sách bảo hành sản phẩm riêng áp dụng cho khách hàng.
Bên cạnh điều khoản về tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, chính sách bảo hành trong hợp đồng còn tồn tại rất nhiều nội dung mang tính hình thức, không có giá trị áp dụng. Tất cả những điều khoản này đều được bị đơn giải thích ngắn gọn bằng 3 từ “hợp đồng mẫu”.
Vậy có phải chỉ cần vin vào lý do “Hợp đồng mẫu” thì nhà phân phối có thể tùy ý thêm những điều khoản không có thực, gây nhầm lẫn vào hợp đồng? Vì tin tưởng vào những thông tin này mà chị Ch. đã ký kết hợp đồng mua bán nhưng kết quả chị nhận được là một sản phẩm khác hoàn toàn với hình ảnh hoàn mỹ mà bên bán đã xây dựng trước đó.
Rõ ràng trong trường hợp này trách nhiệm của Cao Đông trong việc không thông tin chính xác, toàn diện về sản phẩm, gây thiệt hại đến quyền lợi của người tiêu dùng là không thể phủ nhận.
3. Không thực hiện công bố tiêu chuẩn áp dụng và ghi nhãn theo quy định của pháp luật
Bên cạnh những vi phạm trong hoạt động cung cấp hàng hóa cho khách hàng, Cao Đông còn có những hành vi vi phạm nghĩa vụ của người bán hàng, người nhập khẩu theo quy định pháp luật.
Theo thông tin do nhà phân phối cung cấp bộ ghế KATE có xuất xứ từ Italia nhưng khi nhập khẩu sản phẩm về Việt Nam, Cao Đông không hề thực hiện việc công bố tiêu chuẩn áp dụng và ghi nhãn hàng hóa.
Trả lời câu hỏi của nguyên đơn về việc nhà phân phối có thực hiện việc in tiêu chuẩn chất lượng áp dụng trên bao bì của hàng hóa, nhãn hàng hóa hoặc tài liệu đính kèm của hàng hóa hay không, đại diện bị đơn khẳng định: “Trường hợp này chúng tôi không áp dụng nên câu trả lời của chúng tôi là không”. Theo như quan điểm mà đại diện bị đơn trình bày tại phiên tòa, bộ ghế sofa KATE00DI260DXPF và KATE00CH210SXPF không thuộc trường hợp bắt buộc phải công bố tiêu chuẩn áp dụng.
Vậy có phải nhà phân phối đang cho rằng mình “nằm ngoài vòng pháp luật”, có quyền thoát ly khỏi các quy định và tự đặt ra quy tắc hoạt động của chính mình? Việc nhà phân phối không công bố tiêu chuẩn áp dụng dẫn đến hệ quả là khách hàng và cơ quan chức năng không thể xác định điều kiện đảm bảo chất lượng hàng hóa nhập khẩu, không chỉ xâm phạm đến quyền tiếp cận thông tin của người tiêu dùng mà còn xâm gây khó khăn trong việc xác định lỗi, tiến hành hoạt động bảo hành.
Vô số các vi phạm của nhà phân phối Cao Đông từ quá trình tiếp thị, giới thiệu sản phẩm đến khâu ký kết, thực hiện hợp đồng và cả dịch vụ hậu mãi sau đó đã làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến quyền lợi của khách hàng là chị Ch.
Hiện tại, Cao Đông đã thu hồi bộ ghế cũ, từ chối đổi hàng mới đồng thời cũng kiên quyết không hoàn trả tiền hàng đã nhận. Ròng rã 04 năm trời, chị Ch. và gia đình vẫn bền bỉ đấu tranh bằng nhiều cách từ trao đổi đàm phán đến khởi kiện tại tòa án. Đặt niềm tin vào phiên tòa sơ thẩm, đại diện nguyên đơn bày tỏ mong muốn Hội đồng xét xử sẽ xem xét vụ việc một cách khách quan, đưa ra phán quyết chính xác, bảo vệ quyền lợi hợp pháp cho cá nhân chị Ch. nói riêng và tất cả người tiêu dùng nói chung, thúc đẩy xây dựng môi trường kinh doanh lành mạnh của doanh nghiệp, tạo động lực phát triển kinh tế bền vững.
Ngày 10/01/2022 vừa qua, Toà án nhân dân quận Hoàn Kiếm đã tiến hành mở phiên toà xét xử vụ án tranh chấp hợp đồng dân sự giữa bà Ch. và công ty Cao Đông. Tuy nhiên, sau hơn 3 giờ tiến hành xét hỏi hai bên, phiên tòa đã phải tạm ngừng với lý do: “Cần phải xác minh, thu thập bổ sung tài liệu, chứng cứ mà nếu không thực hiện thì không thể giải quyết được vụ án và không thể thực hiện được ngay tại phiên tòa”.
Liệu phán quyết của Hội đồng xét xử đối với vụ việc này như thế nào, liệu quyền lợi của người tiêu dùng có được bảo vệ chúng tôi xin phép được thông tin cho các quý độc giả tại các bài viết tiếp theo.
Liên quan đến vấn đề công bố tiêu chuẩn áp dụng, nhãn hàng hóa, Luật sư Lưu Vũ Anh – Trưởng Văn phòng luật sư Tinh Hoa Việt nhận định:
Một sản phẩm nhập khẩu trước khi đưa ra thị trường phải được công bố tiêu chuẩn áp dụng. Tiêu chuẩn áp dụng này sẽ thể hiện các đặc tính cơ bản, thông tin cảnh báo, số hiệu tiêu chuẩn được ghi trực tiếp trên hàng hóa hoặc một trong các phương tiện như bao bì hàng hóa, nhãn hàng hóa hoặc tài liệu kèm theo sản phẩm, hàng hóa.
Cụ thể Điều 34 Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa năm 2007 quy định: “Hàng hóa nhập khẩu phải được công bố tiêu chuẩn áp dụng theo quy định tại Điều 23 của Luật này và ghi nhãn theo quy định của pháp luật về nhãn hàng hóa”. Về vấn đề nhãn hàng hóa, căn cứ theo Điều 5 Nghị định số 89/2006/NĐ-CP:“Hàng hoá lưu thông trong nước, hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu phải ghi nhãn theo quy định Nghị định này”.
Tùy theo tính chất mà nhãn sản phẩm sẽ ghi nhận nội dung khác nhau. Tuy nhiên có một số nội dung bắt buộc áp dụng cho tất cả hàng hóa như: Tên hàng hoá, tên và địa chỉ của tổ chức, cá nhân chịu trách nhiệm về hàng hoá và xuất xứ hàng hoá.
Ngoài ra, với hàng hoá nhập khẩu vào Việt Nam mà trên nhãn chưa thể hiện hoặc thể hiện chưa đủ những nội dung bắt buộc bằng tiếng Việt thì phải có nhãn phụ ghi nhận những nội dung bắt buộc bằng tiếng Việt và giữ nguyên nhãn gốc của hàng hoá.
Điều 3 Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa đã định nghĩa: “Chất lượng sản phẩm, hàng hóa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng”.
Như vậy, tiêu chuẩn công bố áp dụng chính là cơ sở để đánh giá chất lượng sản phẩm, hàng hóa. Việc nhà phân phối không thực hiện công bố tiêu chuẩn áp dụng sẽ gây khó khăn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, đẩy người tiêu dùng vào thế bất lợi khi kiểm tra sản phẩm và khó có cơ sở để yêu cầu thực hiện các chế độ bảo hành cùng chính sách hậu mãi sau này.
