Để lột tả chân thực bức tranh kinh doanh thực phẩm chức năng (TPCN) online mang thương hiệu Đại tràng Nhiệt Ông Lạc và Đại tràng Hàn Ông Lạc, phóng viên Chất lượng Việt Nam Online (VietQ) đã thâm nhập vào đại bản doanh của đơn vị phân phối Công ty CPTM Dược phẩm USAN Việt Nam (ngõ 19, đường Chùa Võ, phường Dương Nội, quận Hà Đông). Qua đó, tận thấy những mảng sáng, tối về hoạt động kinh doanh TPCN Online lâu nay vẫn được che khuất bởi sự hào nhoáng của quảng cáo mà người tiêu dùng không hề biết.
 |
Như những vài viết trước đã phản ánh, trong vai người tới xin việc PV đã thâm nhập vào cơ sở kinh doanh thực phẩm bảo vệ sức khỏe Đại tràng Ông Lạc tại một địa chỉ của Công ty USAN ở phường Mỹ Đình, quận Nam Từ Liêm. Tiếp tục hành trình đi tìm bản chất của những chiêu trò kinh doanh TPCN online của Cty USAN, PV phát hiện tại cơ sở này, những nhân viên kinh doanh bằng một “công thức” dựa trên kịch bản sẵn có đóng vai “bác sỹ” online bắt bệnh, phán bệnh và “hô biến” TPCN Đại tràng Ông Lạc có tác dụng như thuốc chữa bệnh.
Sau khi được nhận làm nhân viên thử việc tại đây, ngoài việc học kịch bản sẵn có, PV còn có nhiệm vụ quan trọng khác là ngồi quan sát, lắng nghe các nhân viên “cứng” tư vấn, chốt sale với khách hàng để học hỏi. Từ những kiến thức, kịch bản được trang bị sẵn và quan sát, PV sẽ phải làm một bài tập là viết riêng mô phỏng cho mình 1 kịch bản. Cứ như vậy, mọi thứ trong guồng quay rất ăn khớp và mượt mà… cộng lại chỉ cần thêm những kỹ năng mềm là có thể sẵn sàng trở thành một bác sỹ online kinh doanh TPCN Đại tràng Ông Lạc tại Công ty USAN.
"Nổ" Đại tràng Ông Lạc là thuốc chuyên sâu
Dưới đây là một số màn tư vấn - bắt bệnh - chốt seo mà PV được tận mắt quan sát nhân viên tên Tươi – trưởng nhóm sale tại cơ sở của Công ty USAN. Cần nói thêm, như những gì phóng viên đã giới thiệu trước, công việc của Tươi là lấy số điện thoại của khách hàng được công ty phân cho để gọi điện tư vấn. Mở đầu cuộc điện thoại, Tươi bao giờ cũng hỏi giới thiệu tên tuổi để khai thác thông tin của khách hàng.
“Em chào anh! Em gọi điện từ Đại tràng Ông Lạc điều trị về đại tràng. Em nhận được số điện thoại của anh mong muốn điều trị về đại tràng? Tình trạng bệnh của anh như thế nào rồi ạ?”, một đoạn mở đầu cuộc gọi của Tươi được PV ghi nhận. Những câu hỏi dồn dập, nối tiếp theo đúng kịch bản để khai thác thông tin và bắt bệnh. Sau màn hỏi han, thoáng “ngửi” thấy bệnh nhân có những triệu chứng như đầy hơi, chướng bụng, đau bụng, đi ngoài… Tươi liền kết luận luôn bị bệnh viêm đại tràng nhanh chóng. Tươi kết luận: “Viêm đại tràng đi táo bón như anh em đã điều trị cho nhiều bà con rồi”.
Sau khi lấy được niềm tin của khách hàng, Tươi bắt đầu trổ tài thể hiện sự hiểu biết về căn bệnh viêm đại tràng có triệu chứng gì, hậu quả, nguyên nhân từ đâu… Không lấy làm lạ vì màn “khua môi múa mép” đó đều đã được các nhân viên từ khi “nhập môn” đều phải học thuộc làu làu, mục đích đều đưa đến nhằm củng cố và giới thiệu về “thuốc” Đại tràng Ông Lạc. Với bất cứ bệnh nhân nào, Tươi cũng đều khẳng định chỉ có Đại tràng Ông Lạc là có thể điều trị chuyên sâu từng loại viêm đại tràng tùy vào thể trạng của mỗi bệnh nhân.
Thậm chí, Tươi còn cho biết đã uống Đại tràng Ông Lạc thì không cần phải kiêng khen bất kỳ loại thực phẩm nào, người mà đang mắc bệnh nếu lỡ phải uống rượu bia thì chỉ cần dùng trước bữa ăn 2 viên là sẽ miễn nhiễm các triệu chứng của bệnh.
“Dìm hàng” đối thủ
Tươi khẳng định với khách hàng sẽ lên đơn liệu trình điều trị chuyên sâu, chỉ trong 1 tháng là dứt điểm các triệu chứng, 2 tháng sẽ khỏi hoàn toàn. Trong quá trình điều trị sẽ thăm khám thường xuyên để xem tình trạng của người bệnh
“Nói thật thì có bệnh vái tứ phương, nhưng sản phẩm bên em khác biệt hoàn toàn không phải như những sản phẩm kia đâu! Dứt điểm triệu chứng anh nhé, nếu chỉ dùng 1 tháng mà không dùng tiếp sẽ bị tái lại đó, tháng đầu tiên sẽ giảm tình trạng đau bụng, đầy hơi nữa, thế nên tình trạng chắc chắn tháng đầu sẽ dứt điểm, anh cứ tin tưởng em, có hiệu quả sẽ điều trị tiếp không ép điều trị đâu ạ”.
Không chỉ khẳng định, Tươi còn lấy ví dụ so sánh “dìm hàng” một sản phẩm khác khá có thương hiệu trên thị trường là Đại tràng T.B: “Riêng Đại tràng T.B uống không khỏi vì không chuyên sâu”.
Cứ như vậy, cuộc điện thoại chỉ vỏn vẹn khoảng 10 phút, Tươi đã lấy được niềm tin của khách hàng đồng thời chốt được 1 đơn với vị khách kia. “Tháng đầu có hiệu quả thì uống tiếp đừng dừng nhé. Không lại tái đi tái lại đấy nhé”, giọng Tươi tiếp tục vang lên chốt hạ màn tư vấn, bắt bệnh và lên đơn.
Cũng một cuộc gọi khác, sau tất cả các màn khua môi múa mép, khi thấy khách hàng có vẻ cứng và đang giới thiệu một loại TPCN khác trên thị trường, Tươi tiếp tục bài cũ “dìm hàng”: “T.P.L chỉ điều trị chung chung thôi chưa điều trị về co thắt đại tràng, khi dừng thuốc là hay bị tái lại đúng không anh? Anh dừng vài ngày chắc chắn bị tái, bên em nhiều bệnh nhân như thế rồi không phải riêng anh. T.P.|L rất tốt nhưng chưa có thành phần giảm stress, giảm tình trạng kích thích, bổ sung emzim nên dừng lại là bị tái ngay. Còn bên em là chuyên sâu”.
“Alo từ Đại tràng Ông Lạc điều trị các bệnh đại tràng đây, có phải anh/chị mong muốn tư vấn điều trị bệnh không ạ… Tình trạng bệnh như thế nào chia sẻ được không?... Em chỉ cần điều trị ổn định cho anh để sau này anh giới thiệu nhiều bạn cho anh chứ em không cần tiền của mình đâu ạ”.
Cứ như vậy, những cuộc điện thoải nối tiếp mở màn và kết thúc đều có kịch bản như nhau. Trong guồng máy đó, những âm thanh hỗn độn, ồn ào của “bác sỹ” online khác cũng đang xấp ngửa trong màn tư vấn - bắt bệnh và lên đơn: “Đi khám đại tràng bao nhiêu tiền”; “đi ngoài ra máu tìm đến em thì muộn rồi”; “nhà thuốc ở phố Kim Ngưu, Hai Bà Trưng, anh an tâm nhé”… đan xen là những gì mà PV mắt thấy tai nghe.
Màn đào xử lý từ chối
Chốc chốc xen lẫn giữa những cuộc gọi, Tươi và Quyên (SN 1994) lại tranh thủ chia sẻ cho phóng viên một vài kinh nghiệm, công thức để bắt bệnh, tư vấn và lên đơn thành công. Công thức được những nhân viên này chia sẻ tựu chung lại là: Cố gắng đặt nhiều câu hỏi để khai thác thông tin, giải thích xong cuối cùng vẫn phải kết luận bệnh đại tràng co thắt… tùy vào sự khéo léo của bản thân để chăm sóc khách hàng.
Ở một phân đoạn khác lại bắt gặp gương mặt non nớt khác cũng đang bắt bệnh cho khách hàng qua điện thoại với những lời cam kết chắc nịch: “Cháu mong cô điều trị cho sớm, vì hiện tại đại tràng của cô đã mãn tính để lâu sẽ mãn tính hơn điều trị khó hơn. Cháu sẽ lên cho cô liệu trình chuyên sâu điều trị trong vòng một tháng. Sau một tháng thì đại tràng của cô đã ổn định rồi sau này cô kiên trì dùng thêm thì sẽ không bị tái lại”.
Khi khách hàng thắc mắc công dụng thật của sản phẩm Đại tràng Ông Lạc thì được nhân viên này trấn an: “Cô ơi, bất kể sản phẩm đông y nào cũng phải ghi là thực phẩm bảo vệ sức khỏe vì đây là quy định của Bộ Y tế. Còn sản phẩm Đại tràng Ông Lạc là có tác dụng điều trị đại tràng chứ không phải hỗ trợ. Sản phẩm bên cháu là chuyên biệt nên chắc chắn sẽ đem lại hiệu quả mới cho cô chứ không phải chung chung như các sản phẩm cô dùng”.
Thoáng ngắt quãng tư vấn của các nhân viên, người đàn ông tên Du xuất hiện, đây chính là người điều hành chung cơ sở này của Công ty USAN, cũng là người trực tiếp phỏng vấn tiếp nhận phóng viên vào làm việc như đã miêu tả ở bài viết trước.
Người đàn ông này xuất hiện để chia sẻ về những kinh nghiệm xử lý tình huống từ chối của khách hàng. Theo ông Du thì việc đầu tiên là phải củng cố lại kiến thức về bệnh Đại Tràng để tạo được niềm tin cho khách hàng, Đặc biệt, ông Du lưu ý, nhân viên Seo không được phân chia thể Hàn - Nhiệt của bệnh vì sẽ giống sản phẩm Đại tràng Trần Quý (có mối liên hệ với Công ty USAN sẽ được phân tích ở bài sau) nên sẽ khó chốt nên phải có quy trình khác đi chút.
Theo ông Du để xử lý vấn đề từ chối cần phải đạt được niềm tin, để cho khách hàng tin tưởng. “Thường thường một số lý do từ chối nằm ở vấn đề không tin tưởng vào mình”.
“Chúng ta không tương tác khác đi, kịch bản như ngày xưa thì chốt rất khó, giờ người mua hàng tinh tế hơn, niềm tin giảm sút, hiện nay để mà giải quyết được vấn đề khách hàng lo sợ, không có cách nào khác là phải đi trước được khách hàng. Tức là vừa đặt câu hỏi vừa trả lời luôn cho khách hàng…”.
Màn đào tạo xử lý tình huống khách hàng từ chối của ông Du được diễn ra trong không khí như vậy.
(Còn nữa)
